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在中关村电子卖场,报负价、转型号、卖高价、换配件等欺骗消费者、有违诚信的事情时有发生,久而久之,中关村的诚信缺失成为市场发展的严重阻碍。然而,中关村的不少经销商能经营到现在,又跟诚信有着不可分割的关系。
在中关村,经常能听到这样一句线块钱,不信给你看报价单。”然后,销售人员会从口袋里掏出一张报价单,指给消费者看,确实只比单子上的价格贵了20元。不过,有时候消费者也不会只买那件20元利润的商品,一旦进店多少会产生一些额外的消费,比如数码配件,这样细算下来,一笔交易的毛利润将远远超过20元。
不可否认,“只赚20元”是一种很好的营销手段,尤其对一些资历尚浅的经销商来说,能起到不错的薄利多销作用。荔枝来中关村不到3年,只经营行货手机,到目前为止,荔枝卖出去的每台手机毛利都没超出100元。如今,荔枝已经从当年西屋国际的一张办公桌,搬到了e世界的写字间,还雇了两个人帮忙,虽然日常开销增加了,但荔枝还是坚持把手机利润维持在100元以内。
荔枝的客户主要来自网络,一般在网上先沟通好,然后客户直接上门取货。这些年来,凭借薄利多销的策略,荔枝已经积攒了不少回头客。中关村的手机市场,水货占据了很大部分,很少有经销商只做行货手机。荔枝从她卖手机第一天开始,就一直非常关注市场价格,并且把自己产品的网上报价维持在中低价位。
开始的时候,荔枝还曾因为低价被不少同行打压,但荔枝知道如果价格太高肯定没人问津;如果价格太低,自己的开支又没法保证。荔枝也明白那些报价很低的同行,多数不指望手机本身能赚钱,他们会搭载配件售卖,甚至不惜转型欺诈消费者。荔枝很清楚消费者不会在同一家连续上两次当,自己骗到一个就意味着少了一个客户。宁可少赚点钱,也要留住客户,这是荔枝的经营理念。
中关村,线元的经销商不多,规模较大的经销商仅靠20元利润根本无法支付店面开支,规模小的经销商又觉得20元太少,总想着从消费者身上多挣点钱。目前,这两类经销商的日子都不好过,大的为生计发愁,小的则被人唾骂,而荔枝虽然每部手机只赚几十元利润,但每月的纯利润都在万元上下。不少同行可能觉得荔枝太傻,明明可以赚到的钱偏偏不要,但荔枝自己感觉很知足。
随着网上商城的兴起,不少消费者发现中关村的价格已经不再那么便宜。10年前,人们来中关村买电子产品一是因为种类繁多,二是因为可以侃价。而今,电子产品随时随地都可以买到,甚至足不出户就能在网上下单,中关村电子产品的优势已经遭到明显的挤压。
有时候,消费者在中关村高高兴兴地买完东西回家后,打开电脑突然发现自己买贵了,好心情一下子全没了,如果贵了1000元以上,消费者可以通过投诉举报,说不定还可能退钱,但如果只贵了一二百元,甚至不足100元,消费者的不痛快只能闷在心里。
不少消费者会找经销商质疑,但多数也只能不了了之,这是市场行为,交易成功就意味着买卖双方默认了这段契约关系。
老邢在中关村主要做中端客户,北京不少写字楼里都有老邢的客户。每天老邢和媳妇的主要工作就是守在电脑前,QQ或者MSN有动静就意味着老邢的生意来了。不过自从京东这类网上商城兴起之后,老邢就明显感到自己的日子不太好过。
比如前一阵子,一个企业客户订了10台8GB苹果Touch 4,老邢给出的含税价格是1650元,但京东网报价是1599元,含发票。客户电话过来问老邢怎么回事,老邢二话没说就给客户退了差价,结果卖出去的10台Touch还让老邢赔了点钱。老邢当时直抱怨自己走霉运了,因为京东刚刚降价,但客户不会接受这样的解释,而这个客户一年在老邢这里采购的产品花销一般都不会少于50万元,因小失大的事情老邢肯定不会干。
在中关村,不少像老邢这样只做老客户的经销商,他们平时主要工作就是挂在网上跟人聊天,聊着聊着生意也就谈妥了。一旦碰到大客户有问题时,这些经销商多数是宁可自己赔钱,也要维系好客户。用老邢的话说:“只要我在中关村,他们可是我的衣食父母。”
应该说,在现实竞争压力之下,中关村经销商已经有了很多变化。有人说,两种人能够成功,傻子和疯子。傻子能吃亏,而疯子有行动。所以,吃亏为的是建立可信赖的关系,为的是后续不断的收益。
中关村手里有大量实货的商户还是少数,多数经销商是从中关村渠道商那儿提货,转型卖高价的商户一般是不退不换,跟消费者死磕到底,当然这也是被不少人唾弃的奸商行为,这样的商户数量毕竟有限,大部分还是规规矩矩做买卖的,也会发生因为产品质量或者消费者使用不当造成的退换货情况。
“一般情况下,如果东西真的没法用,我们会尽量给客户换一台新的产品,但我们一般不承诺退货。”经营笔记本的刘强说,“我们也是从上家提的货,一旦退货就意味着已经进账的钱要流出去,不但我们不希望,上家更不希望,如果发生几次退货事件,最后我们可能会提不到货。”
刘强说的是大实话。中关村的经销商现金流一般不富裕,都指望着能迅速回笼资金,谁也不希望刚进口袋还没有捂热的钱又跑掉。刘强也只能算是一家中间渠道商,要求自己库房每天的笔记本库存都控制在50台以内,同时还规定销售人员尽量不退不换,如果客户强烈要求,只给换货,实在不行就让客户找厂商客服退货。
“我们不像3C卖场,他们在厂商那儿都有话语权,即使有库存积压,也能利用他们的铺货网络迅速消化,而我们这些小商户,只能自己扛着。其实中关村不退货也不是硬性规定,如果客户通过厂家客服确认了退货,我们也会照流程办理,但如果没有厂家授权,我们退了货就等于压了一台问题机器,不但厂家就算相识的渠道都不会管你,谁都想着捂住自己的钱袋子。”刘强说。只要不是遇到不法商户,中关村的换货一般都能顺利进行,但退货不少经销商不敢贸然答应。
当然,只换不退的前提是诚信,确保商家在销售过程中没有任何欺诈手段。这样,产品有问题时经销商予以及时更换的行为,也能够得到消费者的认可。